完善投資者保護制度 保護投資者合法權益

在第三屆“5·15全國投資者保護宣傳日”來臨之際，在中國證監(jiān)會投資者保護局的指導下，中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引》（以下簡稱《指引》）。中國證券業(yè)協(xié)會投資者服務與保護委員會牽頭制定了《證券公司投資者權益保護工作規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。進一步完善了證券期貨基金市場客戶服務內容，為證券期貨基金經營機構處理投資者各類投訴事項提供了標準，引導投資者依法通過正當途徑客觀、理性反應訴求，促進證券公司發(fā)揮有效服務功能，切實保障投資者合法權益。

一、完善資本市場投資者保護體系

《指引》根據《證券法》等法律法規(guī)及相關要求，明確了證券經營機構應當承擔的投資者投訴處理的責任，梳理了投訴受理、投訴處理、12386熱線轉辦投訴處理等步驟流程，分別規(guī)定了投訴提出、投訴要件、投訴代理、登記接收、投訴受理、不予受理的情形、處理結果告知、未達成和解的處理等內容。其中，針對投訴辦理的期限，要求經營機構受理的投訴，自收到投訴之日起20個交易日內作出處理決定，情況復雜的可延期等時限要求。另外，《指引》嵌入多元化糾紛解決機制，明確經營機構可以通過協(xié)商和解和調解的方式解決證券基金期貨市場投訴。爭議雙方可以向行業(yè)協(xié)會、投資者保護機構以及具有調解職能的其他組織申請調解，支持投資者通過和解、調解、仲裁、訴訟等方式解決糾紛，依法維護合法權益。達不成調解協(xié)議的，仍然可以申請向法院提起訴訟或者仲裁，不會有損糾紛處理的公允性。

《規(guī)范》從加強投資者保護工作的組織與機制建設、投資者保護行為要求、自律管理等方面規(guī)范證券公司的業(yè)務行為，明確證券公司要注重服務老年人投資者，有的放矢為投資者保駕護航。

二、強化證券機構的投保主體責任

近年來，中國證券業(yè)協(xié)會攜手各證券公司積極行動起來，廣泛開展投資者保護和教育活動，著力營造投資者合法權益得到有效保護的良好生態(tài)，助力打造規(guī)范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場。中信證券華南股份有限公司（以下簡稱：中信證券華南）始終認為投資者是資本市場發(fā)展之本，加強投資者保護是事關資本市場健康發(fā)展的基礎性工作；

中信證券華南將積極動員公司相關部門、分支機構加大對《指引》、《規(guī)范》的宣傳力度，讓投資者熟悉了解該制度、保護自身合法權益。

一是以服務思維化解矛盾糾紛。在發(fā)生投資者糾紛時，將及時響應投資者訴求，與投訴人進行充分溝通，根據投訴事項的不同情況采取相關方式進行協(xié)調處理，積極推動投訴事項的妥善解決，并告知投資者申訴的方式及途徑。

二是認真做好投資者適當性管理。證券行業(yè)是促進投資者與發(fā)行人良性互動的重要樞紐，加強投資者保護是證券行業(yè)的職責和使命。對于證券公司而言，加強投資者適當性管理是保護投資者的有效措施之一。證券公司作為資本市場“看門人”，落實好投資者適當性管理也是其作為保護投資者“第一道防線”的重要內容。中信證券華南將在開展業(yè)務的過程中自覺擔負起維護市場穩(wěn)定、保護投資者利益的責任，在內部管理制度、技術支持、人員配備、業(yè)務培訓、存量客戶管理、產品銷售等各個層面落實投資者適當性義務，切實履行“賣者盡責”的各項要求。

三是優(yōu)化提升訴求處理能力。廣東證監(jiān)局、中證中小投資者服務中心等單位探索“申請便捷、程序簡化、專業(yè)權威、效力保證”的證券期貨糾紛化解機制，為廣大投資者提供便捷的糾紛調解服務。中信證券華南將積極落實證券監(jiān)管部門、行業(yè)自律管理組織的有關要求，按照“誰的客戶誰負責”的原則，從完善機制建設、嚴守辦理時效、積極配合調解等方面全面提高投資者訴求處理水平。